Affidare la gestione della reception a personale esterno è una scelta che molte strutture ricettive fanno per eliminare i costi e la complessità legati a selezione, formazione e gestione del turnover. Il risultato atteso è sempre lo stesso: una postazione presidiata in modo continuativo, da personale che sa come comportarsi con gli ospiti e come gestire le situazioni difficili senza che la struttura debba occuparsene.
Il servizio è rivolto a hotel e B&B a Roma e provincia che cercano una soluzione operativa stabile, non una copertura occasionale.
Cosa fa il personale di reception
Il receptionist in outsourcing svolge le stesse funzioni di un addetto interno: accoglie gli ospiti all’arrivo, gestisce check-in e check-out, fornisce informazioni sulla struttura e sui servizi della zona, gestisce le prenotazioni e le modifiche, consegna i badge, risponde alle richieste durante il soggiorno e monitora gli accessi alla struttura.
La postazione non viene mai lasciata incustodita durante il turno. È una regola operativa, non una preferenza: una reception senza presidio – anche solo per pochi minuti – trasmette un’immagine di disorganizzazione difficile da recuperare con l’ospite già presente.
Profilo del personale
Gli operatori selezionati per questo ruolo hanno come requisito esplicito la conoscenza dell’inglese a livello B1, sufficiente per gestire le interazioni ordinarie con ospiti stranieri: check-in, domande sui servizi, segnalazione di problemi. Per strutture con una clientela prevalentemente internazionale o con esigenze linguistiche specifiche, è possibile discuterne in fase di preventivo.
Oltre alla competenza linguistica, il profilo richiede capacità di mantenere un comportamento professionale anche in situazioni di tensione – ospiti insoddisfatti, reclami, richieste difficili – e cura costante della propria presenza. La divisa viene indossata in modo corretto per tutta la durata del turno.
Come funziona il servizio
Copertura oraria
Il servizio si costruisce sulle esigenze della struttura: feriali, weekend, festivi, turni diurni, serali e notturni. Non esiste una configurazione standard. Le informazioni necessarie per strutturare una proposta sono tre: l’orario da coprire, i giorni da presidiare e il contesto della struttura (tipologia, numero di camere, eventuali procedure interne particolari).
Adattamento ai sistemi della struttura
Gli operatori non portano piattaforme proprie: vengono formati sui sistemi già in uso dalla struttura, che si tratti di un gestionale alberghiero, un sistema di prenotazione o un centralino fisico o VoIP. Il training iniziale è a cura della struttura cliente, che illustra le proprie procedure e standard. Le risorse di backup che eventualmente subentrano in seguito vengono formate internamente, senza ricorrere nuovamente alla struttura.
Avvio del servizio
Dalla firma del contratto all’avvio operativo passano indicativamente due settimane: il tempo necessario per selezionare le risorse adatte, organizzare i turni e completare il briefing iniziale.
Copertura garantita in caso di assenza
Se un operatore non è disponibile il giorno del turno, il presidio viene garantito da una risorsa di backup. La gestione dell’assenza rimane interna: la struttura cliente non viene coinvolta e la reception non resta mai scoperta.
Servizio di centralino
Per le strutture che necessitano di un presidio telefonico dedicato, il servizio di centralino funziona con la stessa logica: gli operatori vengono formati sui sistemi in uso e gestiscono le chiamate in entrata secondo le procedure concordate – smistamento, registrazione, inoltro, risposta alle richieste standard.
La configurazione tecnica dipende da ciò che la struttura mette a disposizione. Non esiste un’unica modalità: il servizio si adatta agli strumenti già presenti, senza richiedere investimenti in nuove piattaforme.
Informazioni necessarie per il preventivo
Per strutturare una proposta adeguata servono tre informazioni di base:
- Orario di copertura: quante ore al giorno, in quali fasce.
- Giorni da presidiare: feriali, weekend, festivi, o una combinazione.
- Contesto della struttura: tipologia (hotel, B&B), numero di camere, eventuali esigenze particolari di accoglienza o procedure interne.
Con questi elementi è possibile dimensionare correttamente il servizio e formulare un preventivo realistico.
L’inglese a livello B1 è un requisito di selezione. Per esigenze linguistiche più specifiche è possibile valutarlo in fase di preventivo.
Sì. La copertura viene costruita sulle fasce orarie richieste dalla struttura, inclusi turni notturni, weekend e giorni festivi.
Il turno viene coperto da una risorsa di backup. La struttura non viene coinvolta nella gestione dell’emergenza.
Circa due settimane dalla firma del contratto, per consentire la selezione delle risorse e il briefing sulle procedure della struttura.
il primo briefing è a cura della struttura cliente. Le risorse di sostituzione che subentrano successivamente vengono formate internamente.
I sistemi della struttura. Gli operatori vengono addestrati direttamente sulle piattaforme già in uso.
Sì. Per le strutture che già utilizzano il servizio di pulizia per B&B e strutture ricettive, la reception può essere integrata nell’ambito dello stesso rapporto contrattuale.
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